热点关注一、首问负责制度
为进一步改进工作作风，提高服务质量，强化责任意识，结合我局实际，特制定本制度。
第一条 首问负责制度是指我局工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。
第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位局机关人员有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害形象、影响服务效果的语气。
第三条 首问责任人的职责
（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，告知经办科室的联系电话、经办人姓名；属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，应由B岗经办人负责办理。
（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复，语言文明，答复准确；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并及时报告科室领导或局分管领导。
第四条 首问负责制度要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会房产管理方面业务知识，熟悉掌握业务管理程序，不断提高依法办事水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，及时请示相关领导，准确答复。
第五条 全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，按《局机关作风效能建设问责制度》给予相应处理。
第六条 加强首问负责制管理，各科室要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。
二、一次性告知制度
为改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，促进依法行政，特制定本制度。
第一条 一次性告知制度是指办事人员到我单位办理、咨询职责范围内的事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、收费标准、所需的全部资料以及不予办理原因等事项的制度。
第二条 对办事人员要求办理的事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料，承办人员应填写《一次性告知书》交当事人，并对所需的资料、收费标准及办理程序和受理时限作详细说明。《一次性告知书》一式两份，一份交当事人，一份由经办单位留存备查。当事人按照书面告知的要求补充完整后，承办人应当及时予以办理。对经常性办理的事项，且手续、资料要求明确的，制作《一次性告知单》供当事人索取。
第三条 遇到当事人所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，承办人员应帮助其咨询了解，并将结果即时告知当事人。
第四条 要在集中办事场所设立公告栏、触摸屏等，统一公布办理事项所需材料、程序、时限等内容。
第五条 承办人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，给服务对象造成麻烦的，按《局机关作风效能建设问责制度》给予相应处理。
三、限时办结制度
第一条 为加强机关效能建设，改进工作作风，进一步提高工作效率，根据有关规定制定本制度。
第二条 限时办结制度是指依据法律、法规等，办理行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一项制度。
第三条 本办结制度适用于本局机关及所属单位及其工作人员办理的各项工作事项。
第四条 执行限时办结制度要坚持效能的原则，在处理行政事务和管理事项时，要不断优化工作程序、减少环节，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。限时办结事务、事项的主要内容：
1、县委、县政府重大决策事项；
2、上级主管部门交办、转办、督办的事项；
3、局党组、局长办公会议决定的事项；
4、局领导交办、批办明确规定办理时限的事项；
5、向社会公告的服务承诺事项；
6、其他按规定需要限时办结的事项。
第五条 依据法律、法规、规章明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。
第六条 没有规定办事时限的事务、事项的处理，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。
1、县委、县政府重大决策的事项，有明确规定时限的，按照时限要求，尽快办理；没有时限要求的，按照局会议决定或批办领导批示时限要求办理。
2、上级主管部门交办、转办、督办的事项，有明确规定时限的，按照规定时限办理。没有明确规定时限的，一般性事务、事项要在15个工作日内完成，并将办理结果及时向有关部门汇报。
3、局党组、局长办公会议决定的事项，有明确办理时限的，按照办理时限办理；未明确规定办理时限的，要在10个工作日内完成，并报告事项负责人（安排人）。
4、信函件（包括邮件、信访件、领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的，按照时限办理；未明确时限的，在备案登记后5个工作日内办结。
5、人大议案和代表建议、政协提案按规定要求办理。
6、局领导交办、批办事项，明确规定时限的按规定时限办理；未明确时限的在15个工作日内办结。
办理结果应在规定时限内向交办、批办领导汇报；重要事项应及时汇报办理的进展情况。凡法律、法规、规章已明确时限要求的，要在规定的时限内办结或回复，并保证办理的质量。如因客观情况不能在规定的时间内办结，需积极与交办事项的有关部门沟通协调。
第七条 特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，注重结果。
第八条 切实遵守限时办结制度，兑现服务承诺。对违反限时办结制，按《局机关作风效能建设问责制度》进行责任追究。
四、“不能办”事项登记报告制度
为规范行政服务行为，明晰行政责任，打造“阳光房产”，努力实现依法高效行政，特制定本制度。
第一条 本制度适用于房屋登记、房地产行政许可和行政确认等房地产业务办理工作。
第二条 本制度所称“不能办”事项是指在房屋登记、房地产行政许可和行政确认等工作中，因报件不齐不能办理或因法律法规、政策理解和界定等原因不能立即办理的业务事项。
第三条 局行政服务工作均应以法律法规、政策性文件及有关规定为依据，为当事人提供办事样本，并一次性告知申请人所需要件。
第四条 对申请人申请办理的事项，经办人应认真审核，不明确的问题须及时按规定逐级请示，不得随意回绝申请人办事要求。对纳入“不能办”事项的，要逐件在“不能办”事项登记簿上登记备案。
第五条 对“不能办”事项实行分类处理：
对因报件不齐不能办理的事项，按《一次性告知制》办理。
对历史遗留问题，如拆迁安置房、单位集资房、小产权房办证以及反复申办、频繁上访依法依规明确不能办理的，经办部门内部给予不能办明确答复，做好解释工作，填写《不能办事项签办单》。
对因法律法规、政策界定不清等原因不能立即给予申请人答复的事项，按照以下流程处理：1、经办人员向申请人出具《不能办事项一次性告知单》，并在“不能办”事项登记簿及时登记后，填写《不能办事项签办单》，向本单位（科室）领导报告，研究处理意见；2、本单位界定不清的，报局领导决定；3、经办人员要按照“首问负责制”的要求，跟踪落实、尽快回复(办理)；4、在“不能办”事项登记簿上登记办结情况。
第六条 办结时间要求：对因报件不齐不能办理的事项，应当场一次性告知；对需请示局领导后才能答复的，要在3个工作日内报局领导，在7个工作日内处理完毕，并向申请人书面反馈明确的处理意见。
第七条 行政服务中要坚持原则，规范行政行为，在提供优质、高效服务的同时，认真履行职责，严格执行政策。
第八条 局属各单位、机关各科室(单位)和窗口要加强对“不能办”事项登记报告工作的管理，确定专人负责，留存归档。局效能办对本制度执行情况组织定期督查，对违反制度的，按《局机关作风效能建设问责制度》处理。
五、AB岗工作制度
为进一步转变机关工作作风，提高服务质量，确保各项工作任务的有效落实，决定在局系统内实行AB岗工作制。
第一条 局机关科室和局属具有行政服务职能单位的岗位，必须实行AB岗工作制度。
第二条 AB岗制是指在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，由B岗责任人顶岗，保证工作正常开展的制度。
第三条 B岗责任人在顶岗期间享有A岗责任人的职责权限。
第四条 A岗责任人因事无法到岗时，应提前一天做好交接。如确因情况紧急来不及移交，B岗责任人应主动顶岗。
第五条 因推诿、扯皮造成工作失误的，要追究相关人员的责任。
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